IT化が進む現代では、直接の会話以外の様々なコミュニケーションが行われるようになりました。電話やメール、チャットなどのツールはビジネスの多くの場面で使われており、これら複数の連絡先が名刺に記載されることも多くなっています。
複数のツールで顧客とのコミュニケーションを取るようになった現代は、それに合わせて連絡手段の管理も複雑になりました。顧客やシチュエーションに合わせたコミュニケーションツールの使い分けに苦労している方も多いのではないでしょうか？
今回の記事では米国発のCRMツール「Zoho CRM」より、顧客とのコミュニケーションを一元管理するマルチチャネルコミュニケーション機能をご紹介していきます。
顧客とのコミュニケーションをもっと効率化したいと考えている方はぜひ参考にしてみてください。
マルチチャネルコミュニケーションとは？
マルチチャネルコミュニケーションとは、複数の連絡手段を使ったコミュニケーション手法のことです。
マルチとは「複数」、チャネルとは「経路」「道筋」などを表します。マルチチャネルコミュニケーションの場合、このチャネルは顧客コミュニケーションの手段のことを指します。
マルチチャネルコミュニケーションのコミュニケーション手段の例には以下が挙げられます。
・電話
・メール
・FAX
・チャット
・SNS
・ホームページ
・実店舗
・ECサイト
・手紙
・チラシ
多様な連絡ツールが普及している現在は、ビジネスにおいてマルチチャネルコミュニケーションはもはや当たり前のものになっているでしょう。
・A社の○○主任とはチャットでやりとりするが、●●部長には電話で連絡をする
・B社はいつもEメールで連絡を取るが、書類は紙で郵送してくれと言われる
・C社はSNSのダイレクトメッセージで問い合わせがくる
このように、取引先企業や担当者によって連絡手段が変わることも多いのではないでしょうか？手紙から電話、メール、チャット、ホームページ、SNSなどコミュニケーションの手段が多様化したことで、私たちはこれらのツールを使い分けながら人とコミュニケーションを取るようになっています。
マルチチャネルコミュニケーションのデメリット
マルチチャネルコミュニケーションは様々なツールの発達により実現しました。しかしそれと同時に、連絡手段が複数になることによるビジネスへの弊害も現れています。
マルチチャネルコミュニケーションの最も大きな弊害は、ツール管理の複雑化です。電話やメール、チャットなどを顧客と状況に合わせて使い分けることになるため、その管理が困難となります。
あの顧客に連絡する場合はメール、この取引先には電話などと考える手間が増え、ときに連絡のミスや漏れが生じてしまうこともあるでしょう。それによって顧客からの信頼を失うことは、非常にもったいないことです。
また、顧客の求める連絡ツールを使わなければいけない場合にもデメリットが生じます。
例えば、自社で導入していないチャットツールで連絡を取りたいと言われれば、新たにツールを導入・管理していかなければいけません。逆にメールやチャットはわからないから全て電話で対応して欲しいと言われれば、業務の非効率化を招くこととなるでしょう。
Zoho CRMのマルチチャネルコミュニケーション機能
Zoho CRMは米国発のITソリューション企業Zoho社の提供するサービスです。CRMツールとして世界中で15万社の導入実績があり、業務効率化のための多様な機能が高く評価されています。
Zoho CRMにはマルチチャネルコミュニケーションを一元管理する機能が豊富に備わっています。あらゆるチャネルからの連絡を統合することに加え、コミュニケーションをさらに円滑にする様々なサポート機能も特徴です。
ここではZoho CRMのマルチチャネルコミュニケーション機能についてご紹介していきます。
・メール
Zoho CRMでは、顧客とのメールのやりとりを一元管理することが可能です。通常のメールとの違いは、CRMに記録されている顧客情報とメールが連動され、過去のメールの履歴が取引先ごとに管理される点にあります。
メールはZoho独自のメールを使うことはもちろん、GmailやYahoo!メールなど各種メールを同期することで情報を一元管理することも可能です。
また、送信したメールの開封状態を把握する機能や、通知のアラート、メール送信の時間指定など、営業支援の機能も搭載しています。
メールのやりとりのデータはCRMに顧客情報と連動しながら蓄積されていきます。蓄積したデータを活用した最適なメール送信のタイミングの提案、メール送信の頻度や開封率をまとめたメール分析機能などのサポート体制も万全です。
・電話
電話は素早くかつ、相手の心情を読み取るコミュニケーション手段として活用されます。しかし、リアルタイムで顧客と話をする必要がある電話は、時間的な制約が大きく自分や相手の時間を奪うという側面が欠点となります。
Zoho CRMでは、顧客との電話をより有意義なものにするための機能が備えられています。これによって、時間の縛りがある電話の使用頻度とスケジュール管理の最適化を図ることができるのです。
Zoho CRMのタスクフロー作成機能に電話のタスクを組み込むことで、電話が必要な場面を絞り込むことが可能です。例えば、メールの送信から3日が経過した場合は電話をする、などのワークフローを設定すれば電話を使用する機会を制限できます。
その電話のタスクは自動的に管理され、リマインダー通知によって連絡漏れは防止されます。もちろん顧客からの不在着信があった場合は担当者へと通知が届きます。
電話をかけるときはZoho CRMの顧客情報からワンクリックで可能、顧客情報を確認しながら通話することができる点も大きなメリットです。
・ソーシャルメディア
SNSを活用した顧客獲得を目指す企業も増えてきました。Zoho CRMではFacebookとTwitter、Linked Inと連携し、SNSアカウントを一元管理することが可能です。
SNSをZoho CRMと連携することでSNSへの記事の投稿や、投稿の履歴を確認することができます。さらに、自社SNSに対するメンションやハッシュタグの投稿があった場合はCRMに通知されるので、見込み客の獲得に役立ちます。
また、自社のSNSに反応があったアカウントは、CRMの顧客情報に見込み客として登録が可能です。見込み客アカウントの自社SNSに対する反応はCRMに記録されるので、アプローチをかけるべき顧客を見極めるときの参考になります。
さらに、特定のキーワードを含む投稿をモニタリングする機能もあり、自社製品のファンを探す場合や、業界や競合他社の動向をチェックしたい場合に活用できます。
・セールスシグナル
あらゆるチャネルから来る顧客の問い合わせは、Zoho CRMを通じて担当者へと通知されます。
電話、メール、チャット、SNSなどで、どのチャネルから連絡があっても顧客情報と紐づいた状態でCRMに通知が入るため、その情報を見ながらスムーズに連絡を行うことが可能です。
また、顧客からの連絡の通知だけでなく、メールの開封やアンケート開封、登録していたタスクのリマインダー通知なども受けることができます。
まとめ
マルチチャネルコミュニケーションは現在ほとんど全ての企業活動で行われています。取り引きの規模や件数が大きくなればなるほど、そのコミュニケーションの手法は複雑化していきます。
多様化しているのはコミュニケーションツールだけでなく、それを使う媒体も同じです。携帯電話や会社の固定電話、パソコン、タブレットなど。これら多様化したツールを使いこなすためには、クラウド管理が可能なZoho CRMのマルチチャネルコミュニケーション機能が効果的です。
顧客とのコミュニケーションをスピーディーにしたい、もっと円滑にしたいと考えている方は、ぜひZoho CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか？