コラム

名刺管理での名寄せはなぜ必要?CRMへの影響は?

近年、名刺管理サービスを利用していたり、それを更に活用してCRMを導入していたりする企業や部署は多いと思います。

名刺管理サービスやCRMを利用していく上で必ず必要になる”名寄せ”という作業。

同じ顧客の情報を複数個の別データとして管理してしまわないように統合もしくは更新する作業のことです。

少し面倒に感じてしまうかもしれませんが名寄せは非常に重要な作業です。

特にCRMを使ってDMを送るなどのマーケティングをする場合は名寄せをしっかりしておくことで同じ顧客に同じ情報を何度も送ってしまわないようになるなど、顧客満足度に関わるミスが減ります。

では実際に名寄せとはどのようにするものなのか?なぜ必要なのか?を詳しく紹介します。

名寄せの基本的な流れ

名寄せは基本的に顧客情報の新規追加や更新をする際に行います。

特に吸収合併で別の会社の情報を追加する際や部署毎に管理していたデータの統合をする際などに必要になってくるでしょう。

特に同じ業界の競合他社と合併する場合は顧客も被ることが多くなるのは必然です。

登録をする際にデータベースから同一人物の情報がないかを検索して、一致する人物が挙がった際には同一人物として情報をまとめておいたり新規の情報で上書きしたりするわけです。

この時、”名寄せキー”という特定の情報が一致する時に名寄せが行われます。

氏名の他に会社名、電話番号やメールアドレス、住所などといった複数の項目を設定することで名寄せキーとなります。

基本的には自動での名寄せをすることになるかと思いますが、手動で名寄せキーを設定してひとつひとつ名寄せをすることも可能です。

名寄せを自動化している際は以下のような事故が起きてしまうかもしれませんので注意しましょう。

詳しくは後述しますが、データクレンジングという作業をすることで下記のような名寄せのミスを減らすことができますので、そちらの作業もしっかりと実施しておきましょう。

漢字や英語とカタカナの表記が違うなどの理由で姓名や会社名が一致していないと、本当は同一人物だったとしても名寄せに引っかからずに重複して登録してしまうといった事故も起こりかねないので登録の際は情報に誤りがないか十分に注意しましょう。

また氏名の内、名を登録していないなどの一部の情報が欠けている場合は名寄せ対象ではなくなってしまったり、同姓同名の同会社所属の別人がいた時に名寄せが自動的にされてしまったりするかもしれませんのでこちらも注意が必要です。

データクレンジングとの違いは?

名寄せと同時に”データクレンジング”という言葉もよく見かけるのではないでしょうか?

同じ意味の言葉のように使用されることもありますが、厳密には違った意味合いを持ちます。

データクレンジングとは名寄せをする際のひとつの作業のことで、登録されているデータを洗い出し(洗浄・クレンジング)、表記の仕方に一貫性を持たせることです。

人間が見たらひと目で同じものと分かるものでもシステムでの処理上は少しでも違う部分があると別のものと認識されてしまいます。

例えば半角・全角の違いや、単語の間のスペースの有無、㈱と株式会社、Aとエーなどの表記ズレが例として挙げられます。

こういった微妙な違いを統一してシステム上でも同じものとして扱えるようになっていないと正しく名寄せをすることができません。

名寄せの最終段階でデータをマッチングさせた時に、本来であれば同じデータとして統合されるべきものが統合されないといったことを無くすために行う作業がデータクレンジングというわけです。

ですので、データクレンジングをしっかり行っておかないとせっかく名寄せをしても同じ顧客データを統合できずに別データとして保存されてしまうというミスに繋がります。

名寄せもデータクレンジングもツールを使用して行うかと思いますが、間違いがないように登録をしましょう。

ツールではなく企業のサービスとしてデータクレンジングをしてくれるサービスなどもありますので、そういったものの利用も視野に入れて考えてみると良いでしょう。

CRMを利用する上で名寄せを怠ってしまうとどうなる?

名寄せを怠ると様々な障害が発生し、ミスを誘発してしまいます。

例えば同一人物が別々のデータで管理されてしまっている場合では、CRMを使ってDMなどを送信する時に、冒頭にも紹介したように複数件同じ内容のものを送ってしまうかもしれません。

DMなどのテキストでの営業ならまだマシかもしれませんが、直接会ってお話をするような商談相手の時間を貰ってする営業で同じことが起きてしまうとお互い時間の無駄になってしまいかねませんし、最悪の場合は怒りを買ってしまうかもしれません。

名寄せがしっかりと行われていないと、その人物に営業に行ったことを営業担当者がしっかりと記録しても別のデータを参照した別の営業担当者が同じ商品やサービスの営業に行ってしまうなどの事故が発生してしまいます。

また、メルマガなどのサービスに転用している場合には解約されたはずの方にも案内を出してしまうといったミスにも繋がります。

このように、名寄せを怠っていてデータが精査されていないと様々な障害が起きてしまう原因となります。

このようなすれ違いが起きてしまうと、取引相手には「この会社は情報伝達が上手くいっていない会社なのかもしれない」と会社全体としてネガティブな印象を与えてしまうということも考えられます。

名寄せがきちんとされていないと、CRMを利用してマーケティングや営業の成績を上げるはずが、逆に情報が錯誤してしまって顧客満足度を下げてしまうといった結果になりかねません。

こういった事故が起きてしまうことで顧客の迷惑になったり、企業としての信用を失ってしまうことになったりすることになりかねないので名寄せをして同一人物のデータを統合するわけですね。

まとめ

今回は名刺情報を管理する上で必要不可欠な名寄せについて紹介しました。

名寄せをすることで同一人物の情報をひとつに統合し、同じ営業をかけてしまうリスクやそれに伴うコストをカットすることができます。

データクレンジングをきちんとした上で名寄せで顧客データをしっかりと管理することで些細なミスを減らして顧客満足度を下げることなく営業成績を上げていくことができるでしょう。

別の部署や会社と顧客データを統合する際など大きくデータを追加する際は特に必要になってくる作業です。

そうでなくても、担当者が新規追加だと思っていた顧客が実は別の担当者が既にデータベースに追加してあり顧客情報が重複してしまうといったことは、名刺をたくさん受け取る会社ほど起きてしまうリスクがあることでしょう。

その他にも顧客の昇進や異動などによって細かな情報が変更になった際もきちんとそれを更新して顧客情報を最新に保つ必要があります。

名寄せがしっかりと行われていないとミスの元になってしまいますが、逆に言えば名寄せが徹底されていれば安心してCRMを利用・活用することができます。

既にCRMを活用している会社であれば、随時名寄せをしっかりと行って健全で正しいデータを使って営業やマーケティングに役立てていきましょう。

正しく名寄せされたデータを使ってその情報を元に有効なマーケティングをしてCRMを役立てていくことで、会社の業績もきっと伸びていくかと思います。