コロナ禍における訪問自粛の要請により、オンライン商談を取り入れる営業組織が増えています。とはいえ、まだ新しい営業スタイルなので、試行錯誤しながら手探りで取り組んでいる方も多いのではないでしょうか。今回は、オンライン商談で起こりがちなトラブルや、オンライン商談の成約率を高めるコツなどについて解説していきます。
オンライン商談で起こりがちなトラブル・失敗
オンライン商談に慣れていないうちは、様々なトラブルに遭遇するものです。オンライン商談で起こりがちなトラブル・失敗としては、以下のようなものが挙げられます。
通信環境が悪いとコミュニケーションがとりにくい
オンライン商談におけるコミュニケーションに大きな影響を与えるのが、インターネットの通信環境です。通信環境が悪いと「接続できない」「画面がフリーズする」といった不具合が生じます。このような不具合があると、商談そのものが仕切り直しになったり流れてしまったりする可能性があります。
また「音声が途切れて聞き取りにくい」「雑音が入る」「タイムラグがある」といった声もよく聞かれます。このようなトラブルがあると、内容を復唱したり、繰り返し質問するなど、コミュニケーションをとるだけで大きなストレスになってしまいます。
顧客側の通信環境はどうしようもありませんが、自社側の通信環境は整えておくべきです。特に、リモートワークの営業パーソンが自宅からオンライン商談に参加する場合などは、通信環境のチェックが欠かせません。
アポイントをキャンセルされやすい
オンライン商談は訪問での商談に比べて、アポイントのキャンセル率が高いと言われます。訪問での商談は、顧客側も会議室を押さえるなどの準備が必要になりますが、オンライン商談の場合、そもそも人が行き来しないので事前の準備もほとんど必要ありません。それゆえ、顧客側に「軽い予定」として扱われがちで、リスケになったりキャンセルになったりするケースも少なくありません。
営業する側は、事前に連絡を入れて確認するなど、キャンセルを避けるための配慮が必要になってきます。
一方的な営業に陥りがち
オンラインでのコミュニケーションは、双方が交互にテンポ良く会話をするのが難しいため、どうしても「営業する側が一方的に話し、顧客側はただ聞いているだけ」という商談になりがちです。どれだけ流暢にプレゼンしても、顧客側が内容を理解できていなければ意味はありません。
顧客側に「一方的に売り込まれた」「結局よく分からなかった」という印象を持たれてしまうと、次につながる可能性は低くなるでしょう。
相手の反応をつかみにくい
対面での商談の場合、相手の様子を伺いながら、興味を示したポイントなどに合わせてトークを変えることができます。一方、オンライン商談の場合は画面越しで雰囲気が伝わりにくいため、相手の理解度や関心度、熱量といった「感触」が得られにくくなります。
実際に、対面での商談に比べて「距離を詰めにくい」「話を広げにくい」「手応えがない」といった難しさを感じている営業パーソンは多いようです。
オンライン商談の成約率を高めるコツ
オンライン商談にはオンラインならではの難しさがありますが、配慮次第で成約率を高めることは可能です。オンライン商談では、ぜひ以下のポイントを意識してみましょう。
オンライン商談のコツ① リアクションは大きめで
商談では、営業パーソンの人柄やキャラクター、熱意や誠実さを伝えることも大切です。しかし、オンライン商談では画面越しでコミュニケーションするため、対面と同じリアクションだと「どんな人なのか？」「何を考えているのか？」といったことが伝わりにくくなってしまいます。
そのため、オンライン商談では、表情の変化や頷きなど、対面でのコミュニケーションより大きめのリアクションを心がけることが大切です。
オンライン商談のコツ② できるだけ沈黙を避ける
オンライン商談は、対面での商談に比べ「沈黙」が長く感じられます。営業パーソンが沈黙すると、「もしかして電波が悪いのかな？」「何か話したほうがいいのかな？」など、相手にも余計な心配をさせてしまいます。そのため、できるだけ沈黙は避けるようにしましょう。
もちろん、資料を準備したりデータを確認したりするときは沈黙の時間ができると思いますが、その際も「準備しますので少々お待ちください」など、ひと言添えると親切です。
オンライン商談のコツ③ こまめに不明点がないか確認する
オンライン商談では雰囲気が伝わりにくいので、相手の理解度を把握するのが難しくなります。そのため、理解が追いついていない顧客を置き去りにしてしまうケースも少なくないようです。これを避けるには、こまめに不明点がないか確認することが大切です。対面での商談のときよりやや多めに「ここまでで不明点はありますか？」といった確認を挟むようにしましょう。
オンライン商談のコツ④ カメラを意識する
オンライン商談中は、モニターに映る相手の顔を見ることが多いと思います。モニターを見るのがマナー違反というわけではありませんが、時々はカメラに目を向けて相手と目を合わせる配慮も必要です。基本的にはモニターを見ていても、折を見てカメラに目線を向けることで相手の印象も良くなるでしょう。
オンライン商談の成約率を高める分析方法
一般的なオンライン商談ツールには録画機能があるため、相手に許可を得れば録画することができます。録画データは営業パーソンが自分の話し方を客観的に振り返るのに役立ちますし、営業組織として録画データを蓄積・分析することで、成約率アップの法則を見いだせる可能性もあります。
オンライン商談の録画データを分析するポイントとしては、以下のような点が挙げられます。
トークの比率
対面での商談と同じように、オンライン商談でも顧客の課題をヒアリングしつつ、自社の商品・サービスのプレゼンをおこないます。通常、営業パーソンが話す時間のほうが長くなりますが、あまりにも長い場合は成約率が下がる可能性もあります。営業パーソンが話していた時間と、顧客が話していた時間の比率を分析することで、成約に至った商談の傾向が見えてくるかもしれません。
トークのスピード
一般的には、顧客が話すスピードより営業パーソンが話すスピードが遅いほうが、商談の成約率は高くなると言われます。特にオンライン商談の場合は、通信環境などの影響で聞き取りにくくなるケースがあるので、早口のトークは避けるべきです。話すスピードだけでなく、話の展開についても「早すぎないか？」「間延びしていないか？」といったポイントで振り返ってみましょう。
沈黙の回数や理由
上述のとおり、オンライン商談では沈黙の時間が長く感じられるため、沈黙の回数が多かったり、1回の沈黙が長かったりすると良い結果が得られない可能性があります。ただし、営業パーソンが単に黙っている時間なのか、顧客に資料を見てもらっている時間なのかによって沈黙の意味合いは変わってきます。沈黙の理由も踏まえて、沈黙が商談結果に及ぼす影響を分析してみましょう。
オンライン商談後の名刺管理にはメイシーがおすすめ
訪問による商談の場合もオンラインで商談をした場合も、商談後は先方の名刺を管理していく必要があります。名刺管理を効率化したいなら、名刺管理システムを導入するのが良いでしょう。製品によって機能は千差万別ですが、「できるだけコストを抑えたい」「取引先との関係や履歴を整理できればいい」という企業には「メイシー（maysee）」がおすすめです。
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まとめ
オンライン商談は移動の時間・コストを削減できるだけでなく、全国の顧客を対象にできるため、商圏を拡大できる可能性も秘めています。これからの営業組織にとって「オンライン商談における成約率向上」は重要な課題になってくるはずです。オンライン商談の実績を重ねるとともに録画データの蓄積・分析を進め、成約率を高める最適解を見いだしていきましょう。
