営業職、もしくは店舗責任者として顧客の販売履歴を、どの程度把握しているでしょうか。販売履歴を正しく把握することで、顧客のニーズにより答えられ、在庫管理もきっちりできます。
誰にもわかりやすく管理をするためにも、名刺管理やCRMをうまく活用して上手に確認を行いましょう。
また顧客情報を有効活用すべき部署はどこであるのかを、しっかり把握しておくことも必要です。特に必要のない部署では、いくら使い勝手がよく優秀なシステムを導入したとしても意味がないでしょう。
どのシステムがどの部署に必要とされるのかも、導入前によく考えてみてください。
購買履歴を管理しよう
そもそもなぜ、購買履歴を管理する必要があるのでしょうか。それは、過去の売れ筋商品や、顧客の購買傾向を知るためです。
過去の売れ筋商品を知ることができれば、データを分析して今後の売れ行きの予想が立てやすく、在庫管理もしやすくなります。
店舗や営業力でよく売れた商品ではなく、本当に顧客が求めている商品を知る必要があります。顧客の購買傾向がわかれば、今後どのような商品を買ってもらえるのかの予測も立てられるでしょう。そのためにも、しっかりとした購買履歴の管理が必要になります。
過去の購入履歴を調べよう
過去の購入履歴を調べることで、どのようなことが可能になるのでしょうか。
今まで売れていたからといって、今後も同じ商品が売れ続けるわけではありません。しかし、どのような商品を顧客が好むのかや、次に売れやすい商品がどのようなものなのかはわかるでしょう。
売れ筋商品には共通する部分があり、データを集めることで売れやすい商品の傾向がわかります。売れやすい商品の傾向がわかるということは、過去の購入履歴を管理することで、今後の対策が立てやすくなります。
CRMシステム、いわゆる顧客情報にあたる購入履歴や対応履歴を上手に活用することは、どのような商品が求められているかというデータを集めることです。そのため、次の商品を売り込むためにはこの方法が近道といえるでしょう。
これまでの積み重ねが、これからの商品を売ることにもつながり、顧客との良好な関係を続けていくうえでも重要となります。
対応履歴
顧客とのやり取りや、連絡頻度などといった対応履歴も知ることができればなおいいでしょう。
これらのデータを蓄積しておくには、CRMを活用することでこれまで不要とされてきた膨大な情報を残らず活用できるようになります。さらに顧客への対応情報も一目で知ることができるようになるのも、大きな利点です。
合わせて名刺管理もすることで、顧客の基本的な情報から、細かなやり取りまでわかりやすく表示することができます。特に対応履歴が管理できるのは、今後展開する商品にとってかなりプラスになるでしょう。
活用が多い部署はどこ？
顧客管理は必要で購入履歴や対応履歴をデータ化し、わかりやすく管理できる必要性があります。
しかし、たとえ優れたシステムを導入したとしても、残念ながら導入する部署を間違えてしまうとうまくいきません。そのために最も顧客情報を必要とし、システムをうまくいかせる部署を知る必要があります。
カスタマーサービスやコールセンター
カスタマーサービスやコールセンターなどの、いわゆるお客様対応をするための部署では、ほかの部署よりも断然顧客情報の管理が大切です。
特によく問い合わせをしてくる、もしくはクレームを入れてくる顧客であれば、過去どのような対応をしたのかを知ることが、解決への近道です。
顧客への対応を誤ると、大きな問題につながりかねません。しかし同じような質問や傾向の似ている顧客であれば、これまでの対応履歴を調べることで素早く正解の対応をすることができるでしょう。
そのためにも、カスタマーサービスやコールセンターにはCRMシステムを導入し、顧客の情報や購買履歴、対応履歴などが一目で素早くわかるようにすることが必要とされています。
マーケティング部署
今後の方針を定めるマーケティング部署では特に、購買履歴や顧客への対応履歴などを知っておく必要があります。新しい商品の売り込み方や売り込み先を開拓し、次の商品を効率的に売り込むのが、マーケティング部署の仕事だからです。
完璧な市場調査はもちろん重要ですが、そのための下地としてデータを分析し顧客のニーズを把握しておくことも重要です。
これまで蓄積された顧客に関するさまざまなデータを分析することで、今後の製品展開や最も効果的な売り方をすることができるでしょう。
そのほかの部署での活用方法
もちろんカスタマーサービスやコルセンター、マーケティング部署以外にも活用できる場所はあります。会社によってどの部署で必要とされるのかは違ってくるため、自社の特性をよく理解したうえで導入を決めるといいでしょう。
CTI連携を考える
購買履歴や対応履歴データを蓄積するのはもちろんのこと、うまくデータを蓄積・分析できたとしてもそれをきちんと活用することができなければ意味がありません。
活用するためには、複数の情報を瞬時に手に入れる必要があるでしょう。そのために、CRMだけでなく、CTIソフトと連携も考える必要があります。
連携することによって、顧客に対する対応も素早くできるようになります。まずはCTI連携システムを導入することでどのような利点があるのかを、きちんと調べてみることが肝要です。
瞬時に顧客情報を確認
顧客情報を瞬時に確認することができれば、電話対応がスムーズに行えます。着信があった瞬間、画面に顧客や担当者に関する情報が一括で表示されます。
そのため、従来のように電話がかかってきてからパソコンで顧客情報や担当者、どのような売り込んでいるのかなど調べる手間が省けます。その分顧客の意見に耳を傾けることが可能です。
瞬時に顧客情報を確認できるだけでなくCTIソフトと連携するだけで、どこから電話がかかってきたのかわかるうえに、シームレスに電話発信も可能です。
クリック一つで電話をすることができ、なおかつ所用で外出していても、着信があったことを知らせてくれます。
次の商品を売り込みやすい
連携がうまくいけば、顧客にニーズが瞬時に把握できるために次の商品を売り込むのも容易になります。
CRMシステムと名刺管理アプリ、そしてCTI連携システムをうまく活用することにより、大多数の顧客の欲しがる商品の傾向を分析し、マーケティングを考えることで新しい商品を売りやすくするのが導入の目的の一つでしょう。
そのため、システムをうまく活用して蓄積したデータをきちんと分析しなくてはなりません。とはいえ、問題は次の商品を売り込みやすくするためのデータの分析は、それをできる人材がいることが前提です。
顧客情報や購買履歴、対応履歴はあくまでデータに過ぎず、そこから売り込みやすい商品がどのようなものであるかを見極めるのは、人の経験も大切なのです。
せっかくシステムを導入するのであれば、まずは使いこなせるように努力しましょう。いくらいいシステムを入れても、社員が使いこなせなければ何の意味もありません。
社員が一丸となってシステムの勉強をし、最低でも一定以上の水準に達するようにしましょう。
まとめ
名刺管理アプリ、顧客管理システム、CTI連携などさまざまな製品があります。自社の売上を伸ばすためにシステムの導入を検討しているならば、まずはどの製品が自社に適しているのかを、きちんと知っておく必要があるでしょう。
どれ程優れた製品であっても、合わない、使いこなせないでは全く必要ないものになってしまいます。コストをかける分だけ、利益を出せなければ導入する必要性がありません。
きちんとコストパフォーマンスを考え、かけるコストに見合ったシステムの導入を検討しましょう。
