CRMとは、企業が顧客と良好な関係性を保ちながら、顧客のニーズに合わせて随時、的確なサービス・対応を提供していく考え方のことです。昨今、CRMの重要性が叫ばれるようになり、それにともない様々な特徴を持つCRMツールが登場しています。今回は、CRMツールの役割や種類、他のツールとの違い、代表的なCRMツールなどについて解説してきます。
CRMツールとは？
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、「顧客関係管理」という考え方のことを言います。CRMでは、企業が顧客と良好な関係性を保ちながら、顧客のニーズに合わせて随時、的確なサービス・対応を提供していきます。これにより、顧客満足度の向上を図り、優良顧客化することによってLTV（ライフ・タイム・バリュー／顧客生涯価値）を高めるのがCRMの大きな目的です。
なお、CRMをおこなうためには顧客データの管理が不可欠です。エクセルを使ってCRMをおこなっている企業も少なくありませんが、エクセルはあくまでも表計算ソフトであり、CRMに活用するうえでは至らない部分も多々あります。そこで、注目を集めるようになったのが「CRMツール」です。
CRMツールは、企業のCRM（顧客関係管理）を支援するITシステムのことで、近年、CRMの重要性が叫ばれるようになるのにともない、様々なCRMツールが登場しています。CRMツールを導入することで、顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴やアンケート結果などを一元管理することができます。また、CRM上に蓄積したデータから、顧客ごとの興味や購買傾向などを分析することで、的確なタイミングで的確な情報提供・アプローチができるようになります。
MAとの違い
MA（Marketing Automation）とは、企業のマーケティング活動をシステム化・自動化する概念のことであり、MAを支援するツールは「MAツール」と呼ばれます。MAツールを導入することで、見込み顧客（リード）の情報を一元管理できるほか、リードを育成し、購買意欲の高いリードを抽出して営業部門に引き渡すところまでを半ば自動的におこなうことができます。
MAについては以下の記事でも詳しく解説しています。
MA（マーケティングオートメーション）とは？導入メリットや注意点を解説
https://maysee.jp/blog/archives/682
SFAとの違い
SFA（Sales Force Automation）とは、企業の営業活動に関する情報を一元管理・分析できるITシステムのことで、日本語では「営業支援システム」と訳されるのが一般的です。SFAツールを導入することで、営業プロセスや案件の進捗、商談の内容や結果などを管理・分析できるようになります。その結果として、営業活動の効率化や成約率アップなどの効果が見込めます。
SFAについては以下の記事でも詳しく解説しています。
SFA（営業支援システム・ツール）とは？特徴や機能、導入メリットを徹底解説
https://maysee.jp/blog/archives/493
CRMツールの種類
用途の違い
CRMツールのなかには、特定の用途に特化したものがあります。用途別のCRMツールとして代表的なのが、コールセンター向けのツールやECサイト向けのツールです。
コールセンター向けのCRMツールは、電話やフォームからの問い合わせ内容や、それに対するサポート内容・対応履歴などを管理・分析する機能が充実しています。ECサイト向けのCRMツールは、顧客ごとの属性や購買商品、購買頻度、購買金額などを管理・分析することで、広告戦略やレコメンド商品の表示基準などをより効果的なものへと改善することができます。
提供形態の違い
CRMツールの提供形態は、オンプレミス型とクラウド型に分かれます。いずれか片方の形態で提供されているツールもありますし、2形態で提供されており、どちらかを選択できるツールもあります。
オンプレミス型は、自社サーバーにCRMツールを構築するのに対し、クラウド型は、ベンダーのサーバーにアクセスしてオンラインでCRMツールを利用する形態です。オンプレミス型は初期費用が高額になりがちですが、自社の業務内容やビジネス形態に合わせて自由にカスタマイズすることができます。一方、クラウド型は、初期費用はほとんどかからない代わりに月額費用が発生します。ネット環境があれば、いつでもどこからでも利用できるのはクラウド型の大きなメリットです。
企業規模による違い
CRMツールは、大企業向け・中小企業向けなど、企業規模によって分類されることもあります。
大企業向けのCRMツールは、多くのアカウント（従業員）を運用でき、豊富な機能が搭載されているのが特徴です。高度な分析ができるよう、AIを搭載しているツールもあります。一方、中小企業向けのCRMは比較的コストが安価で、基本的な機能に絞られているのが特徴です。
ターゲットによる違い
ビジネスのターゲットが法人なのか個人なのかによって、CRM活動の進め方も変わってきます。そのため、CRMツールも、BtoBビジネス向け・BtoCビジネス向けに分けて提供されているものがあります。
BtoBビジネス向けのCRMツールは、企業情報、担当者、決裁者、顧客ステータス、受注率などのデータを効率的に管理できます。BtoBビジネスはリードタイムが長く、決裁者も多いため、顧客との関係性をじっくりと構築し、ベストなタイミングを見極めてアプローチできるツールになっています。一方、BtoCビジネス向けのCRMツールは、一人ひとりの顧客の細かいアクション・反応に合わせて、即時にパーソナライズしたアプローチをすることができます。
業界による違い
CRMツールのなかには、特定の業界に特化したものあります。業界特化型のCRMは、その業界特有のビジネスフローが考慮された設計・機能になっています。CRMツールがある代表的な業界としては、サービス業界、金融・保険業界、建築・不動産業界、卸売・小売業界、製造業界、医療・福祉業界などが挙げられます。
CRMツールのメリット
機会損失を最小限に抑えられる
CRMツールを導入することで、「いつ、どの顧客から、どんな問い合わせがあったのか？」「どの顧客が、今どんな商品に興味を持っているのか？」「どの顧客の購買意欲が高まりつつあるのか？」といったことをリアルタイムに把握することができます。顧客に対して、的確なタイミングで的確なアプローチができるので、機会損失を最小限に抑えることができます。
顧客満足度の向上につながる
たとえば、営業担当者が知っている顧客情報をCRMツールに入力しておけば、その顧客からカスタマーサポートに問い合わせが入ったときも、スムーズかつ的確な対応が期待できます。また、クレーム対応に関しても、過去のデータを蓄積・分析することで「もっとも適切な対応方法」を見いだすことができるでしょう。このように、データが充実するほどCRMツールは大きな価値を発揮するようになり、顧客満足度の向上につながっていきます。
CRMツールの選び方
目的に合った機能があるか？
CRMツールを導入する際は、自社の目的に合った、過不足のない機能を備えたツールを見極めることが重要です。必ずしも、多機能なCRMツールが優れているとは限りません。どれだけ多機能でも、実際に使う従業員が「分かりにくい･･･」「何の意味があるの？」などと感じるようなら、そのCRMツールは浸透しません。目的を達成するために不可欠な機能を見極めるのはもちろん、「この機能は無駄ではないか？」という視点も持ちながら過不足のないツールを選ぶようにしましょう。
使いやすいか？
CRMツールは、現場の従業員がデータを入力したり分析したりしながら、日々の顧客対応に生かしていきます。そのため、どんなに優れたCRMツールでも、現場の従業員が使いこなせなければ真価を発揮することはできません。トライアル（お試し期間）を活用し、従業員にいくつかのCRMツールを試してもらったうえで、従業員が「使いやすい」と感じるツールを選ぶようにしましょう。
セキュリティ対策は万全か？
昨今のCRMツールの多くはクラウド型で提供されています。クラウド型のCRMツールは利便性に優れていますが、オンプレミス型に比べるとセキュリティレベルは劣ります。CRMツールには顧客情報をはじめとする機密情報がストックされているため、万が一、情報漏えいが起きてしまうと、顧客満足度の向上どころか顧客の信頼が失墜することになりかねません。CRMツールの導入を検討する際は、セキュリティ対策について確認するとともに、セキュリティ上のトラブルが起きた場合のサポート体制についてもチェックしておきましょう。
おすすめのCRMツール
Zoho CRM（ゾーホージャパン株式会社）
Zoho CRMは、見込み顧客の獲得から商談、受注、既存顧客との関係構築まで、事業の収益につながるビジネス基幹を一元管理するクラウド型顧客管理（CRM）システムです。世界25万社で導入されており、あらゆる規模・業種の企業から支持されています。低価格でありながら豊富な機能と分かりやすいUIを備えており、他の有名なCRMに引けを取りません。
オーダーメイドのCRMを構築できるのはZoho CRMの大きな特徴であり、たとえば、自社のビジネスモデルや事業の拡大に合わせて、ドラック＆ドロップでレイアウトをカスタマイズすることができます。
Zoho CRMの公式サイトはこちら
https://www.zoho.com/jp/crm/index1.html
Sales Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
Sales Cloudは、Salesforce社が提供するクラウドベースの営業支援（SFA）＆顧客管理（CRM）システムです。顧客管理、案件管理、見込み顧客管理、売上予測、レポートとダッシュボードなど、新規顧客を発掘し、見込み顧客を育成し、案件の早期受注を図るための様々な機能が搭載されています。
取引に関する活動履歴、主な連絡先、顧客とのやり取り、取引先に関する社内ディスカッションなど、顧客に関する情報をまとめて把握できるほか、Facebook、Twitter、LinkedInなど、ソーシャルメディア上の情報を取り込んで管理することも可能です。
Sales Cloudの公式サイトはこちら
https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
ｅセールスマネージャーRemix Cloud（ソフトブレーン株式会社）
ｅセールスマネージャーRemix Cloudは、業種・業界・規模を問わず、企業に合った営業プロセスを設計でき、プロセスごとに改善を繰り返しながら利益につながる仕組みを構築できるCRMツールです。導入実績は5,500社超。大手企業から中小企業まで、また製造業やサービス業、情報通信業、金融業、建築・不動産業など、様々な企業が導入しています。
導入前後のコンサルティングサービスも充実しており、豊富な実績に基づくノウハウの提供や教育、システムの定着支援など、手厚いサポートによって95％という高い定着率を実現しています。
ｅセールスマネージャーRemix Cloud」の公式サイトはこちら
https://www.e-sales.jp/
HubSpot CRM（HubSpot Japan株式会社）
HubSpot CRMプラットフォームは、マーケティングや営業、カスタマーサービス、コンテンツ管理、オペレーション業務を網羅したCRMツールです。
無料版でも最大100万件のコンタクトを登録でき、ユーザー数やストレージ量は無制限。「コンタクト、取引、タスクの管理」「Eメールのトラッキングとエンゲージメント通知」「Eメールのテンプレート作成とスケジュール設定」など、多彩な機能を無料で利用できます。充実した機能が揃った有料プランもあり、個人事業主から大企業まで、ニーズに合わせて機能を拡張することができます。
HubSpot CRMの公式サイトはこちら
https://www.hubspot.jp/products/crm
GENIEE SFA/CRM（株式会社ジーニー）
GENIEE SFA/CRMは、株式会社ジーニーが提供する国産のSFA・CRMツールです。誰でも簡単に使えるシンプルな管理画面が特徴で、データの入力・分析も直感的におこなえます。項目設定やデータ移行をドラッグ＆ドロップで簡単に実行できるのも魅力です。使いやすさ・親しみやすさから、実に99％の定着率を実現しています。
GENIEE SFA/CRMの公式サイトはこちら
https://chikyu.net/
まとめ
CRMは、これからの企業にとって必須の取り組みになっていくはずです。このCRMの土台になるのが、自社が保有している顧客情報であり、特に名刺情報は重要な意味を持ちます。しかしながら、きちんと名刺管理ができていない企業が多いのが実情です。CRMに着手したいなら、その第一歩として名刺情報のデータ化、名刺管理のシステム化から始めてみてはいかがでしょうか。
名刺管理には、シンプル＆スマートな名刺管理システム「メイシー（maysee）」がおすすめです。メイシーは、アカウント数無制限で月額2,178円（税別）という業界最低価格で名刺管理ができ、紙の名刺のデータ化にも対応しています。また、メールマーケティングに必要な機能を備えているほか、CRMツールの「Zoho CRM」との連携も可能です。
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